3+3 Tipps für Ihr professionelles Verhalten

Keine Lust auf langwierige Reklamationsgespräche mit Ihren Kunden?
Heute zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Kunden rasch wieder von Ihren Lösungen und Vorschlägen begeistern.

Kennen Sie folgende Situation?

Ihre Kunden rufen an und beschweren sich, weil die zugesagten Produkte nicht rechtzeitig geliefert wurden? Sie erklären und begründen mögliche Ursachen für die späte Lieferung. Und dennoch: Ihr Kunde ist unzufrieden und beschwert sich. Woran liegt das?

Folgende Sätze machen immer wieder bewusst wie wichtig unsere Einstellung und unser Verhalten gegenüber Kunden ist.

„Ein unzufriedener Kunde wird ca. 10 Personen seine negativen Erfahrungen schildern. Etwa 13% dieser Personen, werden es bis zu 20 verschiedenen Personen erzählen. ZUFRIEDENE Kunden erzählen 3-5 Kunden über Ihre positive Erfahrung!“

Was bedeutet das nun für unser Zusammenspiel und unsere Gespräche mit unserem Kunden?

Ich verrate Ihnen gleich, worauf es bei emotionalen Situationen ankommt. Vorher möchte ich Ihnen darüber berichten, welche Kardinalfehler wir öfters erleben, damit wir Sie vor diesen bewahren:

• Wir rechtfertigen uns sehr schnell warum etwas nicht funktioniert oder sagen „Ich kann nichts dafür, mein Kollege in der Fertigung, Logistik,….
• Wir überfahren, überreden, oder gar „niederreden“ unseren Kunden.
• Oft gehen wir zu schnell in die Argumentation und unsere guten Lösungen werden nicht gehört, weil unser Kunde noch emotional mit sich beschäftigt ist. Wir holen den Kunden nicht dort ab, wo er gerade im Gespräch steht.

Solche Verhaltensweisen überlässt man lieber den MarktbegleiterInnen am Markt 🙂

Ihre Einstellung gegenüber Reklamationen des Kunden sollte positiv sein. Warum?

„70% der Kunden, deren Reklamation bzw. Einwände nicht zu deren ZUFRIEDENheit behandelt / gehört wurden, werden mit diesem Unternehmen kein Geschäft machen!“

3 wesentliche Gedanken, die wir mit Ihnen teilen möchten:

1. Ihr Gesprächspartner spürt Ihre Einstellung. Er spürt auch, ob Sie sicher und ruhig sind.
2. Nehmen Sie Gegenargumente nicht persönlich
3. Nützen Sie Einwände als das, was sie sind: Gesprächsbeiträge Ihres Kunden, die, im Augenblick zumindest, seine Bedenken, Zweifel oder Befürchtungen ausdrücken. Wenn Sie das tun, können Sie in den Einwänden auch etwas Positives sehen. Nutzen Sie diese Chance, die Sicht, das Interesse Ihres Kunden zu erkennen und in weiterer Folge zu verstehen.

Für Ihr Verhalten bei der Behandlung von Beschwerden könnten Sie sich an folgende 3 Schritte halten:

1. Aufmerksam zuhören, das heißt sichtbar und aktiv, wobei Sie dieses Zuhören durch Gestik und Mimik unterstützen, Notizen machen, Augenkontakt halten
2. Gedankenpause einschalten, denn das nimmt Rücksicht auf das Prestige Ihres Kunden, verleiht seinen Bedenken mehr Gewicht und gibt Ihnen Gelegenheit, zu analysieren was hinter dem Einwand des Kunden steckt, was ihn bewegt – die Motive des Kunden
3. Ruhig, klar und überzeugend antworten und die Kundenmotive in Ihrer Antwort ansprechen

Viele weitere Ideen und vor allem Techniken erleben und trainieren Sie in unseren maßgeschneiderten Seminaren. Wir haben uns darauf spezialisiert unsere Kunden in herausfordernden und komplexen Situationen zu beraten & zu coachen. Unseren Fokus legen wir auf Training und Umsetzung von realistischen Fällen aus Ihrer Praxis.

„Es war faszinierend, wie uns vor Auge geführt wurde, welche Key-Faktoren ein Gespräch beeinflussen und mit welcher Gesprächstechnik ein Gespräch erfolgreich geführt werden kann. Mit praktischen Übungen wurden Gesprächssituationen aus unserem persönlichen Umfeld simuliert und in der Gruppe konstruktiv reflektiert“ so das Feedback eines Seminarteilnehmers.

Und was fällt Ihnen, angeregt durch diese Beispiele, so alles ein?